Aktív kikapcsolódás a természet szívében
Jelen szabályzat a WF Szabadidőpark Kft panaszügyeink kivizsgálásának, elbírálásának és a panasz orvoslásának eljárási rendjét írja el.
A társaság a Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezett panaszokat.
1. Fogalmak, meghatározások Panasz: Szóban vagy írásban természetes vagy jogi személytől és egyéb gazdálkodó szervezetek által jelzett, a társaság működésével kapcsolatos, a jogszabályi háttér és etikai normák megsértésével, az ügyfélkiszolgálás nem megfelelő minőségével és gyorsaságával, a nem pontos tájékoztatáshoz vagy egyéb, a tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció. A panasz a társaság tevékenységével szemben felmerülő minden olyan észrevétel vagy reklamáció, amelyben a bejelentő (továbbiakban panaszos) a társaság eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a társaságtól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást tesz.
2. A panasz bejelentésének módjai a) szóbeli panasz személyesen a WF Szabadidőpark székhelyén (Komárom, Puskaporosi u. 24.) b) írásbeli panasz személyesen vagy postai úton (levelezési cím megjelölése), elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése) lehetséges.
3. A panaszos ügyek intézésének alapelvei A panaszeljárás során a társaság szakszerűen, teljes körültekintéssel, a hatályos jogszabályokban előírt kötelezettségek betartásával, ügyfélbarát módon jár el. A panaszt tevőkkel szemben társaságunk udvarias, segítő magatartást tanúsít. A panaszokat és a panaszosokat objektív módon, egyenlően, ugyanazon az eljárás és szabályok keretében kezeli. A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a társaság számára, ezért a kivizsgálás, elemzés és érékelés során szerzett tapasztalatokat szervesen beépíti a működés rendjébe. Társaságunk különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat. Társaságunk a beérkezett panaszokat meghatározott, egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván.
4. A panaszügy intézése A beérkezett panaszokat a társaságnak különös figyelemmel kell megvizsgálni. A panaszok kezelése az előterjesztés módjától függ.
a) A szóban (személyesen vagy telefonon) előterjesztett panasz kezelését amennyiben ez lehetséges azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni. Amennyiben a szóban (személyesen, telefonon) közölt problémára azonnal nem sikerül megoldást találni, úgy a panasz orvoslásába a panaszkezelő munkatársnak be kell vonnia közvetlen felettesét. A szóban előterjesztett, azonnal orvosolt panaszról írásos feljegyzés nem készül. Ha a szóban előterjesztett panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a panaszt kezelő munkatárs ún. panaszkezelő lap kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a jegyzőkönyv postai úton megküldésre kerül. Amennyiben a jegyzőkönyv felvételére azért kerül sor, mert a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, ez esetben a jegyzőkönyv tartalmazza a társaságnak a panasszal kapcsolatos álláspontját is.
b) Az írásban előterjesztett panaszt, valamint a szóban előterjesztett, azonnal nem orvosolt panaszról készített jegyzőkönyvet a társaság küldeményei között iktatja. A beérkező, nyilvántartásba vett panaszokat az ügyvezető vagy helyettese megvizsgálja, orvoslására javaslatot tesz. A javaslat alapján a panasz kezeléséről születő döntést az ügyvezető hozza meg. A társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi a panaszosnak.
c) Amennyiben az ügyfél (panaszos) nem ért egyet a társaság válaszával, annak jellege szerint az alábbi testületekhez ill. hatóságokhoz fordulhat: Békéltető Testület területileg illetékes bíróság.
5. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők Az érkezett panaszokat és az arra adott válaszokat a társaság három évig őrzi meg. A társaság évente, az ügyvezető igazgató intézkedése alapján értékelést végez, és ha szükséges, írásos intézkedésben meghatározza a panaszok megelőzése, illetőleg csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az ügyvezetés feladata, hogy az értékelés alapján a szükséges intézkedéseket megtegye.
